行业资讯 | 以美、英、印三国文化差异为例，谈如何做好舞弊调查访谈

在访谈中关注被访谈者的文化背景，有助于建立良好的融洽关系，开展富有成效的访谈。为帮助舞弊调查人员取得成功，作者分享了他们针对不同背景被访谈者的实用且兼顾文化差异的访谈方法。

编者按：本文观点仅代表作者个人，不反映任何关联组织的意见。

印度拥有14.3亿人口，不仅是世界上人口最多的国家，还是一个多元国家，拥有众多民族和宗教传统。印度有22种语言在使用，不同人群的习俗和传统差异很大。作为在这个快速发展、经济繁荣的国家工作的舞弊调查人员，我们在访谈不同人群方面有着丰富的经验。因此，我们形成了一套实用且兼顾文化差异的方法，用于访谈印度各社群的被访谈者。

访谈不同群体存在挑战，尤其是当你身处与自己文化不同的环境中时。不熟悉某一地区社会动态的舞弊调查人员，可能会误解被访谈者的肢体语言或谈话的节奏与语气。这些误解可能导致调查人员忽视关键的非语言信号和文化层面的细微信号，例如眼神接触的变化、短暂的停顿或手势，这些都可能表明被访谈者在隐瞒信息或感到不安。

试想以下虚构场景：P先生是美国X公司的舞弊调查人员，他在调查某案件时需要访谈一家在印度和日本设有办事处的公司员工。P先生将要访谈来自印度的A先生和来自日本的B先生。但P先生不熟悉这两个国家的文化，不了解印度人常用的间接交流方式（无需直白表达，较少依赖语言传递意思，更多注重非语言交流），也不知道日本人在情感表达上较为克制。P先生将A先生的停顿误解为含糊其辞，将B先生的沉默视为抗拒。由于这些文化误解，P先生对被访谈者的可信度做出了错误评估，导致调查报告存在缺陷，延误了调查进程，还忽略了他们陈述中的关键矛盾之处。

若P先生了解这些不同的交流方式，本可以更好地开展访谈，揭露案件的关键事实。了解被访谈者的文化背景，并通过深思熟虑的问题体现这种了解，是访谈中的宝贵财富。当舞弊调查人员带着这种了解开展访谈时，更能与被访谈者建立信任，让他们更自在，愿意提供准确信息。

为更好地理解文化敏感性对调查的影响，我们构建了以印度、美国和英国为背景的访谈场景。这些场景（本文稍后将以表格形式呈现）展示了不同文化背景下员工对等级制度和权威的尊重程度可能存在差异，以及这对调查人员的提问方式起着至关重要的作用。我们还将展示，若对被访谈者缺乏文化敏感性，可能会对这些场景的结果产生不利影响。

为说明将文化因素纳入考量的重要性，我们将分析一个虚构案例：M先生是WXYZ公司采购部门的一名38岁经理，他被牵涉进一桩潜在的回扣舞弊案中。舞弊调查人员的任务是进行认罪访谈，获取与该舞弊行为有关的其他人员的详细信息，并确证证据。

若该场景发生在印度，调查人员需要了解当地的职场动态——员工通常尊重权威，且希望得到专业对待。  

为与这位经理建立融洽关系，调查人员或许会以这样的话语开启访谈：“M先生，我知道您是团队的资深成员，您的专业见解对了解情况至关重要。”通过认可其职位并以专业态度对待他，调查人员能让M先生感受到尊重，进而愿意分享回扣scheme的必要细节。然而，若缺乏这种文化理解，调查人员可能会轻视M先生的经验。像“你在这儿待的时间够长了，直接告诉我发生了什么”这样的话，可能会疏远这位经理，阻碍他配合调查。  

现在，我们将这个场景放到美国。在美国，许多组织重视等级制度，但员工期望得到平等对待，尤其是在强调团队合作与协作的环境中。考虑到这些，调查人员或许会说：“M先生，感谢您抽出时间。让我们从您的角度来看待这个情况。您的经历会帮助我们了解事情的经过。”这种方式既尊重对方，又不失随意，能促进开放式对话。若不尊重M先生的专业见解，比如命令道“直接解释一下！”，可能会让他感觉受到轻视，导致沟通中断。

在英国，员工尊重权威，且重视正式与非正式沟通之间的平衡。在大多数专业场合，人们会使用头衔，但这一做法并非总是被强调。为表达尊重同时保持专业语气，调查人员或许会说：“M先生，我想以专业的方式与您探讨这个问题，以了解事情的经过。您的见解对整个过程很有价值。”若不认可这位经理的职位，或过于随意地对待他（比如在没有任何正式语境的情况下直呼其名），可能会让他感到不适，从而降低配合度。

我们在开展具有文化敏感性的舞弊调查访谈方面的专业经验虽主要针对印度，但本文所聚焦的核心技能和道德考量适用于多种文化和国家的商业环境。无论你身处何地，下文的信息都能帮助你在进行舞弊调查访谈时兼顾文化敏感性，同时确保遵守当地法律和数据隐私法规。在下表中，我们列出了应对访谈中文化差异的不同方法。

*创建该表格所引用的资料请参见原文末尾的 “参考文献” 部分。

无论在何处开展访谈，要进行有效的访谈，都必须深入理解调查的主题，包括相关法律、内部政策和业务流程。知识匮乏——更糟的是一知半解——可能会导致严重失误。我（阿努吉・乔杜里）记得我的直属经理曾就访谈准备工作说过：“一定要做好准备，确保不会在访谈时才第一次听说相关流程、做法和常见的异常情况。”

如今，作为一名经验丰富的舞弊调查人员，我将这一经验传授给我的下属和同行，强调准备工作的重要性。做好准备再进行访谈，能确保谈话聚焦于挖掘更多见解、获取供词或收集辅助信息，还能让访谈顺利且有效地结束。

熟悉你所工作地区的主要法律条款是必不可少的。例如，在印度，熟悉《1988年防止腐败法》《2013年公司法》《2000年信息技术法》和《2023年数字个人数据保护法》等法律，能显著提高访谈质量。你要熟悉所工作地区与数据收集和电子交易相关的适用法律法规。

这些法律框架不仅能为调查提供指导，还能保护舞弊调查人员免受不合规指控，或应对调查期间及之后可能出现的质疑。

调查问卷或框架提纲是引导访谈的战略性工具，能确保访谈富有成效且高效。根据我们的经验，访谈调查问卷主要有以下三个好处：

• 调查问卷有助于开展全面、聚焦的访谈，同时作为关键问题清单，确保涵盖所有重要细节。

• 它能保持清晰的结构，避免不必要的偏离，确保在规定时间内覆盖所有要点。

• 预设框架可作为均衡提问的路线图，避免无意间引导或影响被访谈者。

即使是快速拟定的调查问卷，也有助于有效引导谈话。它无需结构复杂或形式正式，重要的是能帮助你在访谈过程中不偏离主题，并提醒你有哪些重要问题需要向被访谈者提出。

根据员工的职位调整访谈策略，能促进访谈富有成效。例如，在印度，如果你要访谈外勤员工（在总部以外工作的员工，通常从事销售、服务或运营工作），所使用的框架将取决于互动的动态。外勤员工可能对其经理或同事有忠诚度，也可能担心自己的工作保障或在团队中的声誉。对他们而言，经理是他们在公司内的主要联系人。认可外勤员工面临的挑战，有助于缓解他们的顾虑，让他们更坦诚地做出有信息量的回应。在这种情况下，调查人员必须留意其中的权力动态，使用富有同理心、不带偏见且尊重的语气。所采用的方式应既表达理解，又鼓励坦诚。例如，以 “我理解你在工作中面临的压力，我来这里是为了倾听和了解你的想法” 开头的框架，能奠定建设性的基调。

同样，与公司职员或工厂工人打交道时，方法也会有所不同。公司职员通常在结构化环境中工作，正式沟通和数据驱动的讨论是常态，他们可能更喜欢与日常互动相符的专业语气。相比之下，工厂工人通常从事实际操作工作，可能对自己的实践技能和贡献有着更强的自豪感。认可并尊重他们的专业知识，能在访谈中建立信任，促进坦诚交流。

尊重他人、展现同理心并运用情商，是营造建设性、支持性访谈环境的关键要素。尊重个人意味着认可其尊严，公平对待他们，并考虑他们的观点——即便他们正受到审视。展现同理心包括理解并体谅他人的情绪，这有助于建立融洽的关系与信任，尤其是在敏感或情绪激动的调查中。  

我的第一位上司（如今是我的导师）向我灌输了同理心与尊重的理念。他分享了一个简单却深刻的道理：“阿努吉，你希望别人怎么跟你说话？那就用同样的语气跟访谈对象交流。”这让我明白，访谈对象或许正受到审视，但他们依然是有尊严的人。我们与他们打交道的方式至关重要。无论访谈结果如何，我们日后是否还能成为同事，我们给予他们的尊严与尊重都不应以此为前提。 

情商——即识别、理解并管理自身及他人情绪的能力——能帮助访谈者应对复杂的人际动态，即便在高压情境下也能保持冷静、沉着与洞察力。例如，在调查潜在的职场不当行为时，舞弊调查人员可能需要访谈一名表现出防御姿态的员工。此时，不应只聚焦于指控，而应体谅员工所承受的压力，以此营造开放的沟通氛围。这种方式不仅有助于收集准确信息，还能让员工感受到尊重，从而促成协作式的解决方案。  

在早期从事咨询工作时，我们就认识到“一刀切”是行不通的。也就是说，没有哪一种访谈技巧适用于所有情况。企业调查人员必须根据访谈对象、案件性质以及需要挖掘的信息，选择恰当的方法。常见的访谈技巧包括漏斗式、隧道式、反向漏斗式、直接式、认知式和引导式提问。*

*国际注册舞弊审查师（CFE）证书课程对此有详细的讲解和案例分析。

正如舞弊调查人员所知，访谈通常从一般性、开放式问题入手，然后逐步缩小范围，聚焦于与案件相关的具体问题。这种访谈方式被称为“漏斗式技巧”，适用于需要先与访谈对象建立融洽关系，再深入细节的场景。漏斗式技巧能在整个访谈过程中保持一致的细节深度，在需要聚焦特定话题时非常有效。当访谈对象的真实性存疑时，或许可以采用“认知访谈技巧”，这种技巧“着重引导证人回忆细节，让调查人员更全面地了解特定事件的实际经过”。而使用“引导式问题”时，访谈者会暗示期望的答案。使用这种技巧需谨慎，因为它可能“引发受访者的特定回应”，因为这类问题“包含暗示性答案”。使用引导式技巧的最佳实践包括：仅在已有事实依据的情况下使用；避免在访谈初期使用；与开放式问题配合使用；记录使用该技巧的原因以确保公平性。

例如，调查潜在政策违规行为的调查人员可能会采用漏斗式方法，先提出宽泛的问题，如“能跟我说说你平常的工作日常吗？”随后，访谈者可能会提出更直接的问题，如“你向主管报告过这个问题吗？”通过这种技巧，访谈者能根据具体情况调整方法。

尊重他人、展现同理心并运用情商，是营造建设性、支持性访谈环境的关键要素。

如果在印度调查案件，访谈过程中必须优先考虑数据隐私，尤其是在《数字个人数据保护法》分阶段实施的背景下。该法案的条款包括：获取知情同意、仅收集必要数据、使用安全通信渠道，以及在收集个人数据时确保保密性。《数字个人数据保护法》将个人数据定义为 “关于可通过此类数据识别或与之相关的个人的任何数据”。个人数据的保留期限应仅为必要时长。印度的《敏感个人数据或信息规则》将敏感数据定义为：密码；银行账户、信用卡、借记卡或其他支付详情；身体、生理及心理健康状况；性取向；医疗记录和病史；生物识别信息；以及其他个人详细信息。敏感数据应进行匿名化或编辑处理，访谈者应向数据主体明确其权利，将数据使用限制在调查目的范围内，并遵循相关协议。

《数字个人数据保护法》中的七项原则构成了调查人员应遵循的相关协议基础：

• 个人数据的使用需获得同意、合法且透明。

• 个人数据的使用仅用于获取同意时所明确的目的。

• 仅收集为实现特定目的所必需的个人数据。

• 数据准确性。

• 数据存储期限仅为特定目的所需时长。

• 合理的安全保障措施。

• 问责制。

例如，在进行调查性访谈前获取员工的知情同意，确保财务细节经过匿名化处理，且用于分享敏感调查结果（个人身份信息）的电子邮件平台是安全的。要正确获取知情同意，需遵循以下准则：

• 清晰说明：解释访谈目的、将收集的数据及其用途。

• 自愿同意：告知访谈对象参与是自愿的，且可随时撤回同意。

• 记录存档：通过签署表格、电子邮件确认或在访谈开始时记录口头同意的方式，对同意进行存档。

• 数据保护措施：向访谈对象保证已采取数据保护措施，如匿名化和安全存储。

文档记录与档案保存对于确保调查性访谈的准确性、透明度和完整性至关重要。访谈者可采用多种记录方式，每种方式各有优势。在印度，有一种特定方式是要求访谈对象在访谈过程中写下自己所述内容，然后访谈对象与调查人员共同在书面陈述上签字，以确认双方理解一致。另一种印度常用的方式是，由调查人员代访谈对象记录访谈内容，之后由访谈对象通读全文，确认内容准确后签字。若存在不一致之处，访谈对象可要求更正后再签字。更正式的方式是，事先获得访谈对象同意后，对整个谈话进行音频或视频录制，访谈对象可查阅transcript以确认准确性。此外，也可指定独立的转录专家进行访谈转录，提供无偏记录，并由访谈对象、转录专家和访谈者共同签字。

我们在虚拟和实体访谈中经常使用微软Teams，因其具备记录和自动转录功能。我们在进行访谈前获取访谈对象的同意，之后将自动生成的transcript和摘要分享给访谈对象，以确认内容准确性。这种方式能确保访谈的清晰度、问责性和可验证性。

访谈准备不足会不利于有效收集必要信息。要进行成功的访谈，访谈者必须熟悉案件和访谈对象的背景。访谈者若仅对情况有基本了解就走进访谈室，是难以取得理想结果的。

未能与访谈对象建立融洽关系，可能会对舞弊调查造成深远影响。如果访谈对象感到不安或不适（尤其是在初期），访谈者可能会遇到各种阻碍，如得到不真实或有所保留的回应、信息披露不完整，以及对问题的误解或误读。与访谈对象建立联系至关重要，因为人们更愿意向自己喜欢和信任的人敞开心扉。要建立这种联系，需对访谈对象的生活、兴趣和经历表现出真诚的兴趣。以下技巧有助于与访谈对象建立融洽关系：

• 确保满足访谈对象的基本需求，并定期确认其是否感到舒适。

• 以轻松、非正式的交流开启谈话，营造协作氛围。

• 保持开放、专注的肢体语言。例如，在印度，坐姿端正并身体前倾表明专注，同时体现对等级的尊重；在美国，说话时手掌张开表示真诚和透明。

• 对坦诚的回应表示感谢和赞赏。

• 解释访谈流程及访谈对象后续可能面临的情况。

• 表现出对谈话的兴趣。

通过采用这些策略，调查人员能有效沟通，并更好地对访谈对象进行评估。

偏见在调查性访谈中可能具有破坏性，会导致诸多问题，如信息误导、错失收集关键证据的机会以及得出有缺陷的结论。无意识偏见是指人们对特定群体所持有的自动且往往是潜意识的态度和刻板印象，它会在人们不知情的情况下影响其判断和行为。这些偏见会影响问题的表述，并改变访谈者的态度。无意识偏见可能通过非语言线索表现出来，如肢体语言和语气，进而影响访谈对象的舒适程度和配合意愿。

谈话过程中，必须谨慎措辞，避免发表可能被视为冒犯的言论。不要做假设或急于下结论。避免提出指责性或情绪化的问题，如 “你是否侵占了公司资产？” 这类问题可能引发防御行为，阻碍开放对话，并导致防御性沟通。相反，问题应是开放式、中立的，旨在获取事实而不暗示有罪。可以问访谈对象：“你能帮我了解一下你在资产处理、流转及其他相关领域的职责吗？” 访谈者应避免带有偏见的言论，如 “你们州的人以做这种事闻名。是这样吗？”

访谈自己认识的人——无论是朋友、前同事还是公司层级中的熟人——也容易产生偏见。在这种情况下，我们建议：

1. 向调查负责人或道德办公室披露这种关系。

2. 如有可能，回避参与访谈，以保持客观性。

3. 让中立的第三方进行访谈或参与访谈。

在我们的调查经验中，见过两种偏见。一种是资历偏见，即过度相信高级员工而轻视初级员工，认为经验等同于诚实。在一个案例中，调查人员访谈高级员工时，提出的是简单、开放式、中立的问题；而访谈初级员工时，却用严厉的语气提出封闭式问题。为避免在访谈中陷入资历偏见，应平等对待所有访谈对象，无论其职级，并采用一致的提问方式。此外，避免使用恭敬的语言，如 “先生，我相信您不会做这种事。”

另一个例子是性别偏见，即认为某一性别更有可能实施某些类型的违规或不当行为。例如，一名调查人员在访谈被指控身份盗窃的女性时，轻信其陈述并排除了她的嫌疑，因为该调查人员认为女性通常不会实施身份盗窃；而对另一名同样被指控身份盗窃的男性，调查人员则提出多个问题并质疑其陈述。为确保男女员工得到平等对待，应对每个人提出相同或相似的问题，给予同等尊重，避免使用带有性别偏见的语言，如 “作为姐妹，你不会……” 或 “他看起来很凶。”

制定访谈策略时，不要忽视性别敏感性、访谈地点以及隐私和安全考量。如果是男性访谈女性，可考虑让其他女性（如人力资源代表或另一名访谈者）在场，以让她感到舒适。避免在公共场合访谈任何人，选择中立地点进行访谈。

富有成效的事实调查工作需要审慎考量，尤其是在不熟悉的司法管辖区进行舞弊调查时。负责调查的人员还必须为这项工作选择合适的访谈者——访谈者应具备适当的经验和主题专业知识，以有效达成目标。 

了解并根据沟通方式、等级制度、正式程度和情感敏感性等方面的文化差异调整方法，能在访谈中营造尊重、合作的氛围。然而，忽视文化差异可能会疏远员工，阻碍真相的探寻，并破坏职业关系。采用具有文化敏感性的访谈技巧，能在所有相关方之间建立信任，促使员工坦诚沟通。在日益多元化的商业世界中，掌握这种兼顾文化差异的舞弊访谈方法，有助于维护跨文化职业关系。